Об Основных требованиях к этике поведения сотрудников при взаимодействии с заявителями
- Принято
- Федеральной службой государственной регистрации, кадастра и картографии
- В целях создания положительного имиджа Росреестра и повышения качества оказываемых Росреестром государственных услуг по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и по государственному кадастровому учету объектов недвижимости необходимо повсеместное внедрение в практику работы территориальных органов Росреестра и подведомственных ему федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации (далее - ФГУ "ЗКП") требований к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП".
- Росреестром разработаны Основные требования к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" (далее - Основные требования).
- Руководителям территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" необходимо:
- в срок до 20 апреля 2010 года на основании Основных требований разработать и утвердить Требования к этике поведения сотрудников соответствующего территориального органа Росреестра или ФГУ "ЗКП" (далее - Требования);
- в срок до 26 апреля 2010 года представить в Управление мониторинга и повышения качества государственных услуг копии приказов об утверждении соответствующих Требований;
- обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" утвержденных Требований.
- Кроме того, в целях упорядочения организации приема-выдачи документов рекомендуем в том случае, если количество заявителей, обращающихся в соответствующий офис приема, превышает 50 человек в день, выделить сотрудника для исполнения функций администратора зала.
- К полномочиям администратора зала относится предоставление информации по общим вопросам, в том числе:
- получения информации о предварительной записи для подачи документов для государственной регистрации прав и государственного кадастрового учета;
- порядка и сроков исполнения государственных функций по государственной регистрации прав и государственному кадастровому учету;
- месторасположения и графика работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, окон (кабинетов) консультирования заявителей;
- местонахождения и графика работы вышестоящих органов, осуществляющих контрольные функции;
- местонахождения и графика работы органов и организаций, предоставляющих документы, необходимые для государственной регистрации прав и государственного кадастрового учета;
- иным общим вопросам.
- Заместитель руководителя
- В.В.АНДРОПОВ
Основные требования к этике поведения сотрудников территориальных органов росреестра и подведомственных федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации
- Общие положения
- Настоящий документ устанавливает основные профессионально-этические требования к поведению сотрудников территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных государственных учреждений "Земельная кадастровая палата" ("Кадастровая палата") по субъектам Российской Федерации (далее - ФГУ "ЗКП"), их внешнему виду и правилам взаимодействия с заявителями, обращающимися в органы по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и органы государственного кадастрового учета объектов недвижимости.
- Реализация основных требований к этике поведения сотрудников территориальных органов Росреестра и ФГУ "ЗКП" осуществляется в целях создания положительного имиджа Росреестра и повышения качества оказываемых Росреестром государственных услуг по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и по государственному кадастровому учету объектов недвижимости.
- Основные профессионально-этические требования
- 1. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП" подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
- Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
- При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, сотрудник территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП", принявший звонок, должен переадресовать (перевести) его на другое должностное лицо или сообщить обратившемуся гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
- 2. При приеме заявителей сотрудникам, ведущим прием заявителей, специалистам территориального органа Росреестра/ФГУ "ЗКП", в должностные обязанности которых входит осуществление консультирования по вопросам исполнения государственных функций (далее - консультант), и администраторам зала следует:
- отвечать на приветствие подошедших заявителей, представляться, назвав свою должность, фамилию, предлагать им присесть;
- проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь заявителю, обращаться к заявителю на "Вы";
- выслушивать заявителя и уяснить суть изложенной проблемы, задавать уточняющие вопросы в корректной форме;
- разъяснять при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;
- выслушивать объяснения или вопросы заявителя внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;
- информировать заявителей о порядке и сроках исполнения государственных функций по государственной регистрации прав и государственному кадастровому учету, а также обжалования принятого решения;
- если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
- избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми;
- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;
- быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.
- 3. В общении с заявителями со стороны сотрудников, ведущих прием заявителей, консультантов и администраторов зала недопустимы:
- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.
- 4. Сотрудники, ведущие прием заявителей, консультанты и администраторы зала не должны:
- перебивать заявителей в грубой форме;
- проявлять раздражение и недовольство по отношению к заявителям;
- разговаривать по телефону, игнорируя присутствие заявителей.
- 5. При общении с заявителями сотрудники, ведущие прием заявителей, консультанты и администраторы зала должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии.
- 6. В случае конфликтного поведения со стороны заявителя сотрудникам, ведущим прием заявителей, консультантам и администраторам зала необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение заявителя, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.
- 7. При исполнении должностных обязанностей сотрудникам, ведущим прием заявителей, консультантам и администраторам зала следует носить костюмы (платья) и обувь строгого делового стиля, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудников, отдавая предпочтение сочетанию черных (темных) брюк (юбок) и белых (светлых) рубашек (блузок). Женщинам рекомендовано соблюдать скромность и разумную достаточность в использовании косметики и ношении украшений.
- 8. Информация о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, ведущего прием заявителей, консультанта и администратора зала должна быть размещена на личной информационной табличке или на рабочем месте.